Neben der gesetzlichen Pflicht aus den Artikeln 13 und 14 der DSGVO sehen wir es als selbstverständlich an, Ihnen als Nutzer des Voice Bots den Umgang mit den bei der Nutzung anfallenden personenbezogenen Daten transparent zu machen und zu erläutern, welche Informationen erhoben werden, wie diese genutzt bzw. verarbeitet und welche Maßnahmen zum Schutz der Daten getroffen werden.

Für die Nutzung des Voice Bots ist ggfs. die Angabe personenbezogener Daten erforderlich, wobei dies für Sie als Nutzer deutlich erkennbar ist, da diese abgefragt werden. Der Voice Bot wird durch die NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH bereitgestellt.

Verantwortlicher

NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH
Dipl.-Ing. Ralf Poll
Odenkirchener Straße 201
41236 Mönchengladbach
Deutschland

Kontakt: https://www.new-energie.de/kontakt

Kontakt für Datenschutzfragen:

Soweit Sie Anfragen zum Datenschutz in Bezug auf die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten haben, können Sie diese gerne an die E-Mail-Adresse datenschutz@new.de oder die genannte Briefanschrift mit dem Zusatz "Datenschutzbeauftragter" richten.

Zweck und Rechtsgrundlage der verarbeiteten Daten:

Der Voice Bot ist ein Sprachdialogsystem auf Grundlage eines KI gesteuerten LLM (Large Language Models), das in der Lage ist telefonische Kundenanliegen zu verstehen, zuzuordnen und zu beantworten.

Die vom Kunden eingegebenen (Ton)Daten werden ausschließlich zur Anliegen-Erkennung, Zählerdatenerfassung und Authentifizierung genutzt.

Rechtsgrundlage ist Art. 6 Absatz 1 lit. b) und lit. f) DS-GVO.

Der Voice Bot wird zunächst zur Anliegen-Erkennung genutzt. Ist für die Kommunikation mit dem Voice Bot im Weiteren die Eingabe personenbezogener Daten notwendig (z.B. bei der Zählerstanderfassung), erfolgt die Verarbeitung der Daten zur ordnungsgemäßen Vertragserfüllung und beruht auf Art. 6 Absatz 1 lit. b) DS-GVO. Außerdem erfolgt die Verwendung des Voice Bots auf Grundlage des berechtigten Interesses (Art. 6 Absatz 1 lit. f) DS-GVO) zur Verbesserung des Kundenservices und effizienteren Prozessgestaltung.

Zu Beginn des Gesprächs wird der Nutzer darauf hingewiesen, dass er nicht mit einem Menschen, sondern mit einem sprachgesteuerten Assistenten (KI-Bot) spricht.

Daten oder Datenkategorien, die verarbeitet werden:

Es werden nur die Daten erhoben, die für die Erfüllung der Verarbeitungszwecke unbedingt erforderlich sind.

Datenkategorien, die bei der Nutzung des Voice Bots verarbeitet werden, sind unter anderem:

Telefonnummer

Postleitzahl, Vertragskonto, Zählernummer, Zählerstand

Tondaten (z.B. Ausdrucksweise, Sprache, Inhalt)

Da der Anrufer die Eingabe selbst vornimmt, können zusätzliche Daten in den aufgezeichneten Gesprächen vorhanden sein. Es werden alle Daten des mündlichen Beitrags erfasst. Eine abschließende Aufzählung ist nicht möglich.

Recht auf Widerspruch gegen die weitere Verarbeitung:

Sofern wir eine Verarbeitung von Daten zur Wahrung unserer berechtigten Interessen (Art. 6 Abs. 1 lit. f) DS-GVO) vornehmen, haben Sie das Recht, dieser Verarbeitung jederzeit aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, zu widersprechen. Wir verarbeiten Ihre personenbezogenen Daten dann nicht mehr, es sei denn, wir können zwingende schutzwürdige Gründe für die Verarbeitung nachweisen, die Ihre Interessen, Rechte und Freiheiten überwiegen oder die Verarbeitung dient der Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen.

Werden Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet, um Werbung zu betreiben, haben Sie darüber hinaus das Recht, dieser Verarbeitung ohne Angabe von Gründen jederzeit zu widersprechen.

Empfänger, denen die Daten mitgeteilt werden können:

Die Verarbeitung der durch die Nutzung des Voice Bots erhobenen personenbezogenen Daten erfolgt ausschließlich im Raum der EU/EWR. Eine Übertragung in Drittländer findet nicht statt.

Die Daten werden nicht zum Training der KI genutzt.

Innerhalb unseres Unternehmens erhalten die Stellen Zugriff auf die personenbezogenen Daten, die diese zur Erfüllung der oben genannten Zwecke benötigen. Das gilt auch für von uns eingesetzte Dienstleister und Erfüllungsgehilfen, da wir nicht alle Leistungen selbst erbringen können.

Bei der Verwendung von Software oder externen Dienstleistungen können die Daten auch in den Systemen der Anbieter gespeichert werden.

Darüber hinaus können in erforderlichem Umfang personenbezogenen Daten gegenüber Stellen offengelegt werden, um die vertraglichen Leistungen erbringen und abrechnen zu können oder den Zahlungsverkehr abwickeln zu können (z.B. Messstellen- und Netzbetreiber, Dienstleister im Zahlungsverkehr).

Speicherdauer:

Es erfolgt eine Aufzeichnung des Gesprächs.

Die Daten werden nach Ende des Gesprächs verskriptet und für ein Jahr bei der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH gespeichert.

In den dem KI Voice Bot zugrunde liegenden Systemen werden die Daten für drei Monate gespeichert. Ein Zugriff erfolgt ausschließlich für Supportzwecke.

Vertragsrelevante Daten, die über den Voice Bot (Klara) mitgeteilt werden, werden im Kundenkonto gespeichert. Diese personenbezogenen Daten werden gelöscht, wenn das Vertragsverhältnis beendet ist, sämtliche gegenseitigen Ansprüche erfüllt sind und keine anderweitigen gesetzlichen Aufbewahrungspflichten oder gesetzlichen Rechtfertigungsgründe für die Speicherung bestehen.

Dabei handelt es sich vor allem um Aufbewahrungspflichten aus dem Handelsgesetzbuch (HGB) und der Abgabenordnung (AO). Das bedeutet, dass wir spätestens nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungspflichten, in der Regel sind das 10 Jahre nach Vertragsende, Ihre personenbezogenen Daten löschen.

Automatisierte Entscheidungsfindung:

Es erfolgt keine automatisierte Entscheidungsfindung und es findet kein Profiling statt.

Betroffene Personen:

Alle Personen, die den Voice Bot nutzen.

Ihre Rechte als Betroffener

Bei Fragen zur Verarbeitung und Beschwerden bezüglich der Zulässigkeit und Richtigkeit der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten können Sie sich gerne an den Datenschutzbeauftragten unseres Unternehmens (E-Mail: datenschutz@new.de) oder die oben genannten Kontaktadressen wenden.

Wir weisen an dieser Stelle ausdrücklich auf die bestehenden Rechte in Ihrer Rolle als Betroffener hin. Die betroffene Person hat das Recht,

von dem Verantwortlichen eine Bestätigung darüber zu verlangen, ob sie betreffende personenbezogene Daten verarbeitet werden; ist dies der Fall, so hat sie ein Recht auf Auskunft über diese personenbezogenen Daten und auf die in Art. 15 DS-GVO im Einzelnen aufgeführten Informationen.

von dem Verantwortlichen unverzüglich die Berichtigung sie betreffender unrichtiger personenbezogener Daten und ggf. die Vervollständigung unvollständiger personenbezogener Daten zu verlangen (s. Art. 16 DS-GVO).

von dem Verantwortlichen zu verlangen, dass Sie betreffende personenbezogene Daten unverzüglich gelöscht werden, sofern einer der in Art. 17 DS-GVO im Einzelnen aufgeführten Gründe zutrifft, z. B. wenn die Daten für die verfolgten Zwecke nicht mehr benötigt werden.

von dem Verantwortlichen die Einschränkung der Verarbeitung zu verlangen, wenn eine der in Art. 18 DS-GVO aufgeführten Voraussetzungen gegeben ist, z. B. für die Dauer der Prüfung durch den Verantwortlichen, wenn die betroffene Person Widerspruch gegen die Verarbeitung eingelegt hat.

Für den Fall, dass die Voraussetzungen des Art. 20 Abs. 1 DS-GVO vorliegen, steht Ihnen das Recht zu, sich Daten, die vom Verantwortlichen auf Grundlage Ihrer Einwilligung oder in Erfüllung eines Vertrags automatisiert verarbeitet werden, an sich oder an Dritte aushändigen zu lassen.

aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, jederzeit gegen die Verarbeitung Sie betreffender personenbezogener Daten, die aufgrund von Artikel 6 Absatz 1 lit. e) oder lit. f) erfolgt, Widerspruch einzulegen. Der Verantwortliche verarbeitet die personenbezogenen Daten dann nicht mehr, es sei denn, er kann zwingende schutzwürdige Gründe für die Verarbeitung nachweisen, die die Interessen, Rechte und Freiheiten der betroffenen Person überwiegen, oder die Verarbeitung dient der Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen (Art. 21 DS-GVO).

Jede betroffene Person hat das Recht auf Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde, wenn die betroffene Person der Ansicht ist, dass die Verarbeitung der sie betreffenden personenbezogenen Daten gegen die DSGVO verstößt (Art. 77 DS-GVO). Die betroffene Person kann dieses Recht bei einer Aufsichtsbehörde in dem Mitgliedstaat ihres Aufenthaltsorts, ihres Arbeitsplatzes oder des Orts des mutmaßlichen Verstoßes geltend machen. Eine mögliche Aufsichtsbehörde ist die Landesbeauftragte für den Datenschutz und Informationssicherheit Nordrhein-Westfalen, Kavalleriestraße 2-4, 40213 Düsseldorf.

Sicherheit

Um die bei uns gespeicherten Daten zu schützen, haben wir angemessene technische und organisatorische Maßnahmen getroffen. Alle Systeme, in denen Ihre personenbezogenen Daten gespeichert sind, sind passwortgeschützt und nur dem Mitarbeiterkreis zugänglich, deren Tätigkeitsinhalt den Umgang mit diesen Daten erfordert. Alle Mitarbeiter werden auf die Vertraulichkeitserfordernisse des Datenschutzes verpflichtet.

Unser Rechenzentrum unterzieht sich regelmäßigen Audits zur ISO 27001-Zertifizierung. Die Übertragung Ihrer Daten findet unter Verwendung der Verschlüsselung des Security Socket Layers (SSL) statt.